SYSTEM CHECK
Comment nous évaluons une permanence téléphonique
Nous regardons la permanence comme un problème de continuité de service : quand l’équipe ne répond pas, que devient l’appel ?
POINT 01
Quatre moments critiques
Appel manqué, débordement, hors horaires et couverture continue servent de grille de lecture.
POINT 02
Actions observées
Qualification, transfert, prise de rendez-vous, alerte et résumé sont vérifiés lorsqu’une source publique permet de les documenter.
POINT 03
Coût opérationnel
Le prix d’entrée n’est pas assimilé au coût réel si une capacité indispensable, un abonnement ou une brique téléphonique reste à ajouter.
POINT 04
Inconnu reste inconnu
Une fonction non documentée publiquement n’est pas considérée absente. Elle reste inconnue jusqu’à vérification.